La feuille de calcul est restée ouverte sur mon ordinateur portable tout le week-end.
Quatre hôtels.
Même langue.
Différents responsables.
Différentes villes.
Même instinct.
Pas poli.
Ajustement en coulisses.
Pas orienté vers le luxe.
Parfois, ces notes étaient jointes aux dossiers des candidats qui avaient reçu d'excellentes critiques de la part des clients.
Parfois, ils suivaient des employés qui travaillaient déjà depuis des années dans nos bâtiments.
J'ai appelé Simone dimanche après-midi.
« Peut-on quantifier cela ? »
« On peut essayer. »
« Essayer ne suffit pas. »
« C’est peut-être la réponse honnête. »
Elle a expliqué le problème.
Les dossiers d'embauche étaient incohérents avant la centralisation des systèmes RH.
Certains responsables prenaient des notes.
Certains ne l'ont pas fait.
Certains termes employés pourraient refléter des préoccupations légitimes en matière de présentation.
Certains, de toute évidence, ne l'ont pas fait.
« Nous pouvons examiner les résultats », a-t-elle déclaré. « Mais nous ne devons pas prétendre que tous les candidats rejetés l’ont été pour la même raison. »
"Convenu."
Cela devint la règle pour tout ce qui suivit.
Pas de slogans.
Pas de déclarations exagérées.
Inutile de prétendre que des données désordonnées étaient propres sous prétexte que des données propres étaient plus esthétiques sur un paquet de cartes.
Lundi, j'ai rencontré l'équipe de direction.
Un membre souhaitait une annonce publique immédiate.
Un autre a averti qu'annoncer une enquête interne avant d'en connaître les conclusions risquerait d'entraîner des poursuites judiciaires.
Le service juridique a conseillé une voie médiane.
Nous avons d'abord mis à jour notre politique en interne.
Nous avons ensuite créé un canal de signalement confidentiel externe à la gestion immobilière.
Les plaintes concernant le traitement des clients, le harcèlement ou les comportements discriminatoires ne pouvaient plus être classées sans suite par le seul responsable nommé dans la plainte.
Chaque établissement bénéficierait d'une formation.
Plus important encore, chaque propriété ferait l'objet d'un examen.
S'entraîner sans évaluer, c'est du théâtre.
C'était la phrase de Daniel.
Il détestait les ateliers d'entreprise qui se terminaient par la distribution de stylos de marque et rien d'autre.
Trois semaines plus tard, le premier rapport est arrivé.
Pas de la part d'un invité.
De la part de Jamal, technicien de maintenance de notre établissement de Phoenix.
Il avait postulé deux fois pour un poste de concierge.
À deux reprises, on lui avait fait remarquer que sa « présentation » n'était pas conforme aux standards du luxe.
Ses évaluations de performance étaient excellentes.
Il parlait trois langues.
Il avait passé sept ans à gérer les urgences des clients que personne d'autre ne voulait prendre en charge.
L'enquête n'a pas conclu à une discrimination.
Cela a abouti à quelque chose de plus banal, mais tout aussi dommageable.
Le responsable du recrutement n'avait aucun critère objectif.
Elle a choisi des personnes avec lesquelles elle « avait confiance ».
Cette phrase est apparue dans quatre interviews.
Nous avons modifié le processus.
Entretiens structurés.
Compétences notées.
Motifs écrits du rejet interne d'une candidature.
Un deuxième examinateur.
Non pas parce que les formulaires rendent les gens justes.
Parce que les formulaires rendent les décisions visibles.
Les décisions visibles peuvent être contestées.
Les éléments invisibles deviennent culture.
Entre-temps, Patrick a terminé son premier mois de congé de ses fonctions de supervision.
Je ne recevais pas de mises à jour quotidiennes.
Cela aurait été contraire à l'objectif.
Au bout de trente jours, Simone a envoyé son avis.
Aucune nouvelle plainte.
Forte participation.
Il avait demandé à passer plus de temps en observation auprès du personnel des réservations.
Il avait également écrit des excuses à Lupita.
Pas pour moi.
Je l'ai remarqué.
Lupita n'avait pas répondu.
Elle ne lui devait rien.
Son entretien pour le poste au service à la clientèle s'est bien passé.
Elle n'a pas obtenu le poste.
Quand j'ai entendu cela, j'ai senti mon premier instinct se réveiller.
Pourquoi pas?
Puis je me suis arrêté.
Si j'avais mis en place un processus plus équitable, j'aurais dû respecter des résultats qui ne correspondaient pas à mes préférences.
Le candidat retenu possédait une expérience plus directe à la réception et une certification système plus solide.
Le score de Lupita était serré.
Le service des ressources humaines lui a proposé une formation croisée rémunérée.
Elle a accepté.
C'était mieux qu'une faveur.
Une faveur expire avec la personne qui la rend.
Une qualification reste inscrite sur un CV.
Chez elle, Lily avait complètement tourné la page sur l'incident de l'hôtel.
Son attention était accaparée par une dent de devant manquante.
Elle l'a glissé sous son oreiller dans une minuscule enveloppe étiquetée PERSONNE DES DENTS, car elle avait récemment décidé que le mot « fée » lui paraissait suspect.
J'ai trouvé l'enveloppe après qu'elle se soit endormie.
Daniel aurait adoré.
Le deuil avait changé en quatre ans.
Au début, c'était une urgence.
Chaque souvenir était douloureux.
Puis c'est devenu la météo.
Toujours présent.
Parfois léger.
Parfois violent, sans prévenir.
L'incident à l'hôtel avait rapproché Daniel.
Ses vieux dictons.
Sa plaque.
Sa façon de faire le tour des propriétés sans prévenir personne.
« Les gens vous montrent la vérité lorsqu’ils ne savent pas qu’ils sont observés », m’a-t-il dit un jour.
J'avais détesté cette phrase.
Ça avait l'air sournois.
Maintenant, j'ai compris ce qu'il voulait dire.
Cependant, je ne voulais pas d'une entreprise où les employés vivent dans la crainte qu'un propriétaire puisse apparaître déguisé.
J'ai donc changé ça aussi.
Nous avons mis en place des évaluations régulières par des clients mystères, réalisées par des évaluateurs externes.
Pas de visites pièges.
Scénarios standardisés.
Mêmes questions.
Même score.
Un des évaluateurs est arrivé en tenue de travail.
Un autre est arrivé avec des enfants.
Un autre utilisait un fauteuil roulant.
Un autre parlait un anglais avec un accent.
Un autre était âgé et lent à utiliser le terminal de paiement.
Le but n'était pas de propager la cruauté.
Il s'agissait de vérifier si le service changeait lorsque les indicateurs d'état changeaient.
Dans deux propriétés, ce fut le cas.
À neuf ans, ce n'était pas le cas.
Au départ, les résultats étaient mitigés.
C'était important.
Une entreprise doit savoir où elle échoue et où les gens font du bon travail sans être applaudis.
Au printemps, les scores de satisfaction des clients se sont légèrement améliorés.
Pas comme par magie.
Trois points.
Le nombre de plaintes ouvertes a augmenté.
Un membre du conseil d'administration n'a pas apprécié cela.
« Pourquoi y a-t-il plus de plaintes si le service s'améliore ? »
« Parce que moins d’établissements ferment prématurément. »
Il fronça les sourcils.
« Ça sent mauvais. »
« Ça a l'air honnête. »
Nous avons conservé la métrique.
Puis arriva le bilan de Patrick après 90 jours.
Elaine a recommandé de le réintégrer à ses fonctions de supervision à titre d'essai.
Simone n'était pas d'accord.
Elle voulait quatre-vingt-dix jours de plus.
J'ai demandé pourquoi.
« Son comportement s’est amélioré », a-t-elle déclaré. « Mais il continue de présenter l’incident comme une erreur de jugement ponctuelle commise sous la pression, plutôt que comme un comportement récurrent. »
C'était important.
Être responsable ne consiste pas à mémoriser la phrase correcte.
Il s'agit de comprendre suffisamment bien ce qui s'est passé pour éviter de le reproduire sous un autre nom.
Patrick a demandé une réunion.
Cette fois, j'ai accepté.
Pas d'entretien RH.
Aucun avertissement formel.
Simple conversation en présence de Simone.
Il s'est assis et a dit : « Je n'arrête pas de penser à ce que je croyais protéger. »
J'ai attendu.
« L’hôtel. »
"Oui."
« Mais je protégeais l’image de l’hôtel. »
C'était différent.
Il a poursuivi.
« Je pensais que le luxe consistait à filtrer les gens avant qu'ils ne deviennent des problèmes. »
« Qui t’a appris ça ? »
Il laissa échapper un rire fatigué.
« Tout le monde et personne. »
Cette réponse était probablement vraie.
Il m'a dit que son premier emploi dans un hôtel l'avait récompensé pour avoir repéré des fraudes.
Les responsables l'ont félicité lorsqu'il a mis fin aux rétrofacturations.
Les invités qui paraissaient aisés étaient présumés légitimes.
Tous les autres devaient faire leurs preuves plus rapidement.
« Personne ne l’a dit comme ça », a-t-il dit.
« Ils n’étaient pas obligés. »
"Non."
Il m'a regardé.
« Je ne te demande pas de me pardonner. »
"Bien."
« Je demande s’il existe un moyen de revenir en arrière. »
J’ai réfléchi à la question de Lily.
S'il apprend ?
« Si les RH pensent que vous pouvez faire le travail, il y a peut-être une possibilité. »
"Et toi?"
« Je ne suis pas votre solution de facilité en matière de RH. »
Pour la première fois, Patrick sourit.
Petit.
Gêné.
"Équitable."
Il a repris ses fonctions de supervision deux mois plus tard, sous évaluation.
Dès sa première semaine de retour, une famille est arrivée à 1h du matin après l'annulation de son vol.
Aucune réservation.
Deux enfants qui pleurent.
Hôtel complet.
Patrick n'a pas pu créer de pièce.
Au lieu de cela, il a appelé lui-même trois propriétés voisines, en a trouvé une avec de la disponibilité, a organisé le transport et a donné du jus aux enfants pendant qu'ils attendaient.
Il a documenté l'interaction.
Personne ne lui a dit que je le lirais.
Je l'ai fait quand même.
Non pas parce que j'attendais la rédemption.
Car les systèmes ne sont réels que lorsque les gens les utilisent lors de soirées ordinaires.
Cliquez ici pour continuer la lecture : PARTIE 6 : Le premier jour de travail de Lupita à la réception a prouvé que l’opportunité avait besoin de formation plutôt que de gratitude.
La réserve qu’ils ont refusé de trouver sous la promesse que j’avais écrite moi-même #11
Part 5 of 16
