Patrick était assis en face de moi, avec Simone d'un côté et Elaine de l'autre.
Il avait l'air pâle.
Ses mains reposaient à plat sur ses genoux.
« Madame Vance, je suis profondément désolé. »
J'avais déjà entendu des excuses de ce genre.
Ils sont arrivés après les titres.
Après les conséquences.
Après que les gens ont appris que la personne qu'ils avaient maltraitée pouvait les affecter eux-mêmes.
Je ne l'ai pas rejeté.
Je n'y croyais pas non plus.
« Racontez-moi ce qui s'est passé hier soir. »
Il déglutit.
« J’ai consulté votre réservation. »
« Quel écran ? »
« La recherche générale sur le syndrome prémenstruel. »
« Avez-vous effectué une recherche dans le fonds de portefeuille de l’entreprise ? »
"Non."
"Pourquoi?"
Il jeta un coup d'œil à Elaine.
Puis à moi.
« Je ne pensais pas que c’était nécessaire. »
"Pourquoi?"
« L’espace réservé aux cadres supérieurs était destiné aux participants du gala. »
« Je vous avais dit que la réservation était pour une entreprise. »
« Je croyais que vous vous trompiez. »
Et voilà, c'était de nouveau le cas.
"Pourquoi?"
Son visage devint rouge.
"Je ne sais pas."
« Oui, c'est le cas. »
Simone est intervenue.
« Patrick, il s'agit d'un entretien d'information. Des réponses précises vous seront utiles. »
Il se frotta les mains.
« Nous recevons constamment des demandes de réservation. »
"Personnes?"
« Des clients sans réservation. Des arnaqueurs. Des personnes qui tentent d'accéder aux événements. »
« Ai-je demandé un accès gratuit ? »
"Non."
« Ai-je refusé de présenter une pièce d’identité ? »
"Non."
« Est-ce que je vous ai menacé ? »
"Non."
« Vous ai-je demandé de vérifier une réservation à mon nom ? »
"Oui."
« Alors, qu’est-ce qui m’a fait passer pour un escroc ? »
Il fixa la table du regard.
« Mes vêtements. »
La pièce devint très silencieuse.
"Et?"
« Le sac. »
"Et?"
Il avait l'air malheureux.
« Les fleurs. »
« Et Lily ? »
Ses yeux se levèrent.
« Je pensais que vous étiez peut-être bloqué(e). »
« Une mère en détresse n’a pas sa place dans un hôtel de luxe ? »
« Ce n’est pas ce que je voulais dire. »
« Mais cela vous a influencé. »
"Oui."
Je me suis adossé.
Patrick prit une inspiration.
« J’essayais de protéger la propriété. »
« De quoi ? »
Il n'avait pas de bonne réponse.
L'hôtel l'avait formé à repérer les fraudes.
Nous ne l'avions pas formé à confondre méconnaissance et fraude.
Ou peut-être l'avions-nous mal formé.
Cette question relevait de la direction.
Simone a été affectée au service de clôture des plaintes.
Patrick a expliqué chacun d'eux.
Certaines étaient raisonnables.
Un invité a tenté d'utiliser une carte au nom d'une autre personne.
Un homme est devenu agressif après s'être vu refuser du service d'alcool.
Une réservation n'existait tout simplement pas.
Mais trois plaintes concernaient des personnes à qui l'on avait demandé des preuves supplémentaires après avoir présenté une confirmation et une pièce d'identité valides.
Un client a rapporté que Patrick lui avait dit : « Ce n'est peut-être pas un endroit pour vous. »
Patrick a nié avoir utilisé ces termes.
Il n'y a pas eu d'enregistrement.
La plainte avait été classée sans suite par Patrick lui-même.
Cela à lui seul constituait une violation des bonnes pratiques.
« Pourquoi vous a-t-on permis de clore vos propres plaintes ? » ai-je demandé à Elaine.
Elle a répondu avant que Patrick ne puisse le faire.
« Autorisations de flux de travail. »
"Pourquoi?"
« Il assurait l'intérim du poste de superviseur de nuit. »
« Le système nécessite alors un second examen. »
Elle hocha la tête.
Patrick m'a regardé.
« Je n’ai jamais eu l’intention de discriminer. »
« L’intention compte. »
J'ai marqué une pause.
« L’effet aussi. »
Il tressaillit.
Je n'ai pas apprécié.
Cela m'a surpris.
Une partie de moi s'attendait à être satisfaite.
Au lieu de cela, je voyais sans cesse Lily endormie contre mon épaule.
Si elle avait été plus âgée, elle aurait compris l'humiliation.
J'étais reconnaissante qu'elle ait dormi pendant la majeure partie.
L’interview de Karl s’est déroulée différemment.
Il était sur la défensive.
« J'ai fait une seule blague. »
« Vous avez également dit à Lupita de rester au service d'entretien ménager. »
« C’est son département. »
« Elle aidait un client. »
« Elle était en train de saper le bureau. »
« A-t-elle donné des informations incorrectes ? »
"Non."
« Alors, que sapait-elle ? »
Il croisa les bras.
L'avertissement précédent concernant le fait de se moquer d'un accent a été évoqué.
Karl a déclaré que l'invité avait mal compris.
Ensuite, les images de vidéosurveillance ont été visionnées.
Aucun enregistrement audio de cet incident.
Mais le langage corporel racontait sa propre histoire.
Karl a ri avec un autre employé après le départ du client.
Cela ne prouvait pas exactement ce qui avait été dit.
Cela montrait que l'avertissement n'avait pas beaucoup changé.
Le soir même, le service des ressources humaines a placé les deux hommes en congé d'enquête rémunéré.
Payé.
Car les accusations ne constituaient pas des conclusions.
Elaine a été retirée de l'autorité chargée d'examiner les plaintes en attendant un examen par la direction.
L'hôtel a continué de fonctionner.
Les clients se sont enregistrés.
Les lits étaient faits.
On a servi du café.
Le monde ne s'est pas arrêté parce que les dirigeants avaient enfin pris conscience d'un problème.
Ce soir-là, Lupita frappa à la porte de la suite 904.
Elle avait l'air inquiète.
« Suis-je en difficulté ? »
"Non."
« Ils m'ont réquisitionné pour les ressources humaines. »
« Vous êtes témoin. »
« Je ne veux pas que Patrick pense que c’est moi qui l’ai fait virer. »
« Il n’a pas été licencié. »
Ses épaules se détendirent légèrement.
« Je ne savais pas qui vous étiez. »
"Je sais."
"Je suis heureux."
Cela m'a fait sourire.
"Pourquoi?"
« Parce que si je le savais, vous aider ne prouverait rien. »
Exactement.
Je l'ai invitée à s'asseoir.
Elle a refusé jusqu'à ce que je lui désigne une chaise.
Puis elle s'est assise sur le bord.
« Depuis combien de temps travaillez-vous ici ? »
« Sept ans. »
« Pourquoi faire le ménage ? »
Elle a ri.
« Parce qu’ils m’ont embauché. »
Réponse juste.
Elle avait commencé comme femme de chambre.
Elle formait maintenant le nouveau personnel.
« Voulez-vous faire autre chose ? »
« J’ai postulé deux fois pour un poste au service à la clientèle. »
"Ce qui s'est passé?"
"Rien."
"Rien?"
« Pas d'entretien. »
Cela me dérangeait.
"Pourquoi?"
Elle haussa les épaules.
« Mon anglais était pire avant. »
« Ce n’est pas le cas maintenant. »
"Je sais."
« Qui a examiné les candidatures ? »
« Réception. »
Élaine.
Peut-être rien.
Peut-être un autre schéma.
Je l'ai noté.
Lupita a vu.
« S’il vous plaît, ne faites pas de moi un exemple. »
« Je ne le ferai pas. »
« J’ai un travail. J’aime mon travail. »
"Compris."
« Je n’aime pas que les gens soient gênés. »
Moi non plus.
Le lendemain matin, Simone a étendu l'audit aux promotions internes.
Non pas parce que Lupita l'a demandé.
Car dès qu'un problème de contrôle apparaît, on le suit.
Trente-six candidatures en deux ans.
Qui a postulé ?
Qui a passé des entretiens ?
Qui a avancé.
Qualifications.
Résultats.
Des tendances se sont dégagées.
Le personnel d'entretien ménager et de restauration était rarement affecté à des postes à la réception.
Même qualifié.
La plupart étaient des immigrants.
Beaucoup parlaient anglais comme langue seconde.
Il n'existait aucune politique écrite interdisant les transferts.
Il existait une habitude non écrite.
Personnel de première ligne recruté en externe pour un rendu plus « soigné ».
J'ai immédiatement détesté ce mot.
Elaine l'avait utilisé dans ses notes.
Nécessite plus de peaufinage.
Pas assez raffiné pour un poste axé sur le luxe.
Que signifiait « poli » ?
Personne ne l'avait défini.
C'était là le problème.
À midi, Lily et moi avons mangé des croque-monsieur dans la chambre.
« Tu as fini d'être le chef ? »
"Non."
« Donner des ordres prend trop de temps. »
"Correct."
Elle trempa un coin de sandwich dans la soupe à la tomate.
« Papa était un chef. »
« Il l'était. »
« Il n’aimait pas les réunions. »
"Non."
« Il a dit que les réunions, c'est le cimetière des sandwichs. »
J'ai tellement ri que j'ai failli renverser mon eau.
Daniel avait dit cela.
Lily se souvenait de plus de choses que je ne le pensais.
Après le déjeuner, nous sommes descendus.
Patrick était parti.
Karl aussi.
La réception était tenue par deux employés que je ne connaissais que par des documents administratifs.
L'un d'eux a salué un ouvrier du bâtiment aux bottes poussiéreuses.
Le même ton qu'elle avait employé pour un homme en costume.
Bien.
Je ne voulais pas que les employés soient terrorisés parce que le propriétaire se promenait.
La peur engendre une politesse temporaire.
Les systèmes produisent de la cohérence.
Ce soir-là, l'audit a révélé un autre problème.
Les plaintes des clients n'étaient pas les seuls dossiers que Patrick avait clôturés.
Trois signalements d'employés avaient été transmis à Elaine et marqués « coaching terminé ».
L'une provenait d'un sonneur.
Une proposition d'un hôte de restaurant.
Une de Lupita.
Sa plainte datait de quatorze mois.
Le résumé se lisait comme suit :
Des employés rapportent que le personnel de la réception leur a demandé de « rester à l'arrière » en présence de clients VIP.
Résolution:
Les attentes en matière de communication ont été revues.
Je fixais l'écran.
Pas de noms.
Pas d'entretiens.
Aucun suivi.
« Qui s’est occupé de ça ? » ai-je demandé à Simone.
« Elaine. »
Le lendemain, Elaine allait devoir expliquer pourquoi une plainte quasiment identique à celle dont j'avais été témoin était déjà remontée jusqu'à la direction.
Mon arrivée à minuit n'était pas à l'origine du problème.
Cela n'avait fait que rendre le problème impossible à résoudre, nous empêchant de continuer à faire comme si nous n'avions rien vu.
Cliquez ici pour continuer la lecture : PARTIE 4 : La vieille plainte déposée par Lupita montrait que la direction avait été avertie bien avant mon arrivée.
La réserve qu’ils ont refusé de trouver sous la promesse que j’avais écrite moi-même #11
Part 3 of 16
