Octobre a apporté la pluie et une réunion budgétaire difficile.
Evelyn était assise en face de moi avec une chemise remplie de chiffres.
Le restaurant fonctionnait en toute sécurité, mais nous avions beaucoup dépensé en travaux de sécurité, audits externes, frais d’avocat et matériel provisoire.
Nous avions aussi moins de recettes parce que certains clients ne revenaient pas.
Impossible de prétendre que la gentillesse seule payait les factures.
Ma mère l’avait compris.
Elle comptait chaque dollar à la fermeture.
Elle ne s’était simplement jamais servie du bilan comme excuse pour maltraiter les gens.
Evelyn a recommandé de suspendre la rénovation prévue de la salle.
Nous devions aussi décider s’il fallait remplacer un congélateur défaillant avant les fêtes.
Luis a insisté sur le fait que le congélateur comptait plus que de nouvelles banquettes.
Il avait raison.
Nous avons commandé le remplacement et repoussé la rénovation.
À la réunion du personnel, j’ai expliqué ces décisions.
J’ai montré la pression financière sans dévoiler en détail les dossiers privés des clients ni les frais juridiques confidentiels.
J’ai dit à l’équipe que notre priorité était des salaires stables, un fonctionnement sûr et un service fiable.
Denise a demandé si nous pouvions organiser une polyvalence entre les postes pour donner plus de souplesse dans les plannings.
Ça coûterait de l’argent au départ.
Mais ça pourrait aider à réduire les heures supplémentaires imprévues et éviter qu’un service manque de monde quand quelqu’un tombait malade.
J’ai accepté un essai limité.
Ben a demandé si les plongeurs pouvaient être inclus.
« Bien sûr », ai-je dit.
Il a eu l’air surpris.
« Parfois, on dirait que personne ne pense à nous tant que les assiettes ne reviennent pas propres. »
J’ai pensé à mon premier emploi à la plonge.
Je savais exactement ce qu’il voulait dire.
Après la réunion, une serveuse nommée Nicole attendait près de la porte.
Elle avait trois enfants et travaillait le soir pour que son mari puisse s’occuper d’eux.
Elle voulait savoir si les pourboires étaient correctement comptés.
Kyle avait changé deux fois la procédure de mise en commun des pourboires.
Les employés ne comprenaient pas les relevés.
Nous avons demandé au service de paie de vérifier les règles au regard de la législation applicable sur les salaires.
Là où il y avait des erreurs, nous les avons corrigées et avons documenté les ajustements.
J’aurais aimé pouvoir dire que tous les chiffres étaient parfaits.
Ils ne l’étaient pas.
Une partie de la tenue des registres avait été bâclée.
L’examen n’a trouvé aucune raison d’accuser de faute tous ceux qui avaient manipulé les fonds.
Mais il a trouvé des procédures à corriger.
Pour la première fois depuis des années, j’ai participé personnellement à l’examen de la paie.
Je ne pouvais pas m’occuper de chaque fiche de paie pour toujours.
Je pouvais m’assurer que quelqu’un d’indépendant examinait le processus.
Ce mois-là, Theresa a terminé ses conclusions sur l’emploi.
Madison avait enfreint les règles de service à la clientèle et utilisé sciemment du matériel non autorisé après que des inquiétudes avaient été exprimées.
Ses déclarations et ses messages montraient que Kyle avait menti sur l’usage du lecteur.
Mais ils montraient aussi que Madison avait continué malgré des signaux d’alerte clairs.
Le restaurant a mis fin à son contrat sur la base de violations documentées du règlement.
Theresa a mené la procédure avec respect et a expliqué la décision par écrit.
Je n’ai pas invité le personnel à y assister.
Je n’ai pas publié son nom sur notre site.
C’était une jeune femme qui avait commis de graves erreurs.
J’espérais qu’elle en tirerait des leçons.
Je ne croyais pas que l’humiliation rendrait le restaurant plus sûr.
Le contrat de Kyle a aussi été rompu après que l’examen interne a établi une faute et des violations des procédures de sécurité.
L’affaire pénale restait distincte.
Je n’ai fait aucune déclaration publique affirmant qu’un tribunal l’avait reconnu coupable.
Son avocat contestait nos conclusions.
Dana a conservé la correspondance et l’a traitée par les voies ordinaires.
Puis Amber m’a surpris avec une question.
« Vous regrettez parfois le déguisement ? »
J’étais en train d’essuyer un comptoir.
Denise voulait aussi changer notre façon de former les nouvelles hôtesses.
Avant, une nouvelle employée apprenait le plan de salle et la carte en deux services.
La formation à l’accueil consistait surtout à suivre une employée plus ancienne.
Si cette employée était désagréable, le comportement se transmettait.
Nous avons construit une procédure plus réfléchie.
Les nouvelles recrues s’entraînaient à expliquer une attente sans faire de fausses déclarations.
Elles apprenaient à gérer un client qui avait besoin de plus de temps pour commander.
Elles apprenaient qu’une petite commande n’était pas une raison de refuser une table.
Elles s’entraînaient aussi à réagir face à quelqu’un d’agressif.
Être accueillant ne voulait pas dire être obligé de tolérer des menaces.
Une nouvelle hôtesse, Lila, a demandé quoi faire si quelqu’un arrivait sans aucun argent.
Denise lui a montré la règle des repas solidaires.
Lila a ensuite demandé ce qui se passait quand la dotation du jour avait été utilisée.
« Donnez des informations exactes sur le prochain repas disponible et les ressources locales », a dit Denise.
« N’inventez pas une exception que vous ne pouvez pas honorer. »
J’écoutais depuis le fond de la salle.
Les réponses étaient moins spectaculaires que mon déguisement.
C’était leur force.
Les employés n’avaient plus à improviser selon qu’un responsable les regardait avec approbation ou non.
À la fin de la formation, Lila a dit qu’elle avait travaillé dans un autre restaurant où l’on disait au personnel de refouler les gens aux vêtements usés.
Elle était soulagée que notre règle soit différente.
J’avais envie de dire que Rosie’s avait toujours été différent.
À la place, j’ai dit que nous travaillions dur pour qu’il redevienne différent.
Elle a hoché la tête.
Mieux valait offrir une promesse qu’on pouvait vérifier qu’une histoire à la hauteur de laquelle nous n’avions pas entièrement été.
« Parfois. »
« Pourquoi ? »
« J’aurais aimé écouter avant que ça devienne nécessaire. »
Elle s’est appuyée contre la desserte.
« Je savais que c’était vous, à la fin. »
« On me l’a dit. »
« Quand Kyle a commencé à vous tirer, j’ai eu envie de crier votre nom. »
« Pourquoi vous ne l’avez pas fait ? »
« J’avais peur qu’il vous lâche et qu’il se mette à me crier dessus. »
Elle avait l’air honteuse.
« Vous n’auriez pas dû avoir peur », ai-je dit.
Elle a haussé les épaules.
« C’est facile à dire après coup. »
J’ai laissé cette phrase en suspens.
Puis elle m’a demandé si j’attendais des employés qu’ils soient infiniment gentils avec les clients difficiles.
« Non », ai-je dit.
« La gentillesse, ce n’est pas accepter les insultes. Il nous faut des moyens sûrs de gérer les comportements menaçants. »
Nous avons aussi revu ces procédures.
Une personne qui avait besoin d’un repas bon marché méritait la dignité.
Le serveur qui faisait face à un client agressif aussi.
Il y avait de vraies limites dans les deux sens.
Un samedi, un homme est entré en exigeant un repas gratuit parce qu’il avait lu qu’Amber avait offert un déjeuner à quelqu’un.
Il a crié quand elle lui a proposé la soupe à petit prix à la place.
Denise est intervenue calmement.
Elle lui a expliqué la règle et lui a demandé d’arrêter de crier.
Comme il continuait, elle lui a demandé de partir et lui a proposé des informations sur les services de repas locaux.
J’ai soutenu sa décision.
Ensuite, Amber avait l’air soulagée.
« Merci », a-t-elle dit.
« Pour quoi ? »
« De ne pas m’avoir dit que je devais sourire en encaissant ça. »
J’ai pensé à ma mère.
Elle était généreuse, pas sans défense.
Elle nourrissait les gens qui avaient faim.
Elle attendait aussi qu’on traite son personnel correctement.
Fin octobre, Rosie’s était plus calme qu’avant.
Mais les conversations entre employés avaient changé.
Les gens posaient des questions.
Ils signalaient leurs erreurs.
Ils remettaient en cause les règles qui n’avaient pas de sens.
Au début, c’était inconfortable.
Puis j’ai commencé à reconnaître ce bruit.
C’était celui qu’un lieu de travail sain aurait dû faire depuis toujours.
Cliquez ici pour continuer la lecture : PARTIE 13 : La première cliente est revenue avec une question à laquelle je ne pouvais pas répondre par une réduction
Le jour où je suis entré dans le restaurant de ma mère avec quatre dollars sans que personne me reconnaisse #11
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