Le mois suivant, un établissement de soins avec lequel nous travaillions depuis longtemps a demandé une réduction importante de tarif.
Sa nouvelle direction devait réduire ses dépenses.
Elle espérait que notre relation ancienne suffirait à obtenir un accord.
David a préparé les chiffres.
Janet a évalué les volumes réels.
Je connaissais le directeur sortant et plusieurs responsables du personnel.
J'avais envie de faire un geste.
Mais le contrat devait rester viable.
Nous avons organisé une réunion dans les locaux de l'établissement.
Le nouveau directeur financier s'est présenté avec deux collaborateurs.
Il a commencé par nous remercier pour les années de service.
Puis il a proposé une baisse de tarif que nous ne pouvions pas accepter sans conséquence sur les prestations.
David l'a expliqué calmement.
Il a montré le coût de l'énergie, des transports, des machines et des salaires.
Le directeur a soupiré.
« Nous avons tous des contraintes. »
« Nous le savons », a répondu David.
« C'est pourquoi nous préférons chercher un changement d'organisation plutôt que promettre une baisse impossible. »
Ils ont discuté de fréquences de livraison.
De niveaux de réserve.
De retours de linge insuffisamment trié.
Certaines modifications permettraient de réduire les coûts sans compromettre le service.
Je suis intervenue quand on nous a demandé de prendre en charge une opération non prévue sans rémunération.
« Nous pouvons l'étudier », ai-je dit.
« Mais elle devra être chiffrée avant de figurer dans le contrat. »
Le directeur financier a paru agacé.
« Votre entreprise a pourtant profité de la fidélité de nos établissements. »
J'ai acquiescé.
« C'est vrai. Et nous avons été fidèles en retour. »
J'ai rappelé les livraisons assurées pendant des tempêtes.
Les remplacements urgents.
Les adaptations faites quand les bâtiments avaient connu des travaux.
« Mais la fidélité ne peut pas reposer sur des heures gratuites imposées à nos employés. »
Le directeur s'est tu.
Nous avons finalement convenu de nouvelles simulations.
Aucun accord n'a été signé ce jour-là.
Sur le chemin du retour, David m'a dit qu'il avait apprécié mon intervention.
Je lui ai répondu qu'il avait mené la réunion avec beaucoup plus de précision que moi.
« Je savais ce que tu allais dire », a-t-il ajouté.
« Ah bon ? »
« Tu allais parler des gens qui chargent les camions. »
Je lui ai donné un petit coup sur le bras.
Il a ri.
Nous nous sommes arrêtés pour déjeuner dans un restaurant de quartier.
La serveuse nous connaissait depuis des années.
Elle m'a demandé des nouvelles de l'entreprise.
Je lui ai dit que David faisait du bon travail.
Il a protesté.
« Elle est incapable de s'arrêter de me faire de la publicité. »
La serveuse a souri.
« Les mères sont comme ça. »
Nous avons pris des salades et un café.
David m'a interrogée sur mes projets de voyage avec Carol.
Nous avions choisi une petite ville côtière pour quelques jours au printemps.
« Tu vas vraiment prendre des vacances sans ordinateur ? »
« Je vais essayer. »
Il a levé un sourcil.
« Je te demanderai une photo de ton ordinateur resté à la maison. »
Nous avons ri.
Je lui ai demandé s'il prévoyait, lui aussi, des congés.
Il avait repoussé plusieurs jours de repos à cause du nouveau contrat hôtelier.
Je lui ai rappelé qu'il était soumis aux mêmes limites humaines que nos équipes.
« Tu ne peux pas diriger une entreprise en étant constamment épuisé. »
Il a reconnu que sa femme lui disait exactement la même chose.
Nous avons fixé une date pour revoir ses responsabilités pendant ses absences.
Il disposait de collaborateurs compétents.
Il devait leur faire confiance.
L'après-midi, une ancienne cliente m'a appelée.
Elle avait connu Arthur quand il réparait les climatiseurs.
Elle avait vu la photographie de notre entreprise lors de la présentation de June.
Elle voulait me féliciter.
Puis elle m'a raconté un souvenir.
Arthur avait passé une soirée à réparer le chauffage de sa mère malade.
La vieille dame ne pouvait pas payer la totalité de la facture immédiatement.
Arthur avait proposé un échéancier simple.
« Il ne nous a pas fait sentir pauvres », a-t-elle dit.
J'ai dû m'asseoir.
Je connaissais la bonté d'Arthur.
Mais je découvrais encore des preuves de cette bonté dix ans après sa mort.
J'ai remercié la femme.
Puis j'ai noté son souvenir dans un carnet.
Je voulais que David et les enfants le connaissent.
Ce soir-là, j'ai ressorti les documents de notre premier commerce.
J'ai trouvé une feuille où Arthur avait écrit quelques noms de clients, avec des montants et des échéances.
Certains avaient été rayés quand les paiements étaient arrivés.
D'autres portaient simplement la mention « réglé ».
Je me suis demandé combien de fois il avait choisi de ne pas réclamer une dernière petite somme.
Nous n'étions pas riches à cette époque.
Mais Arthur avait parfois trouvé une manière de laisser quelqu'un conserver sa dignité.
Je ne voulais pas idéaliser le passé.
Nous avions aussi fait des erreurs.
Nous avions pu être brusques, fatigués ou trop pressés.
Mais cette mémoire-là méritait une place près de nos réussites commerciales.
J'ai ajouté l'histoire au dossier de l'exposition.
Puis j'ai fermé le tiroir.
Au milieu des contrats et des factures, il restait des gestes qui ne figuraient dans aucun bilan.
Avant de me coucher, j'ai appelé Janet pour lui demander si le personnel avait eu vent de nos négociations.
Elle m'a répondu que plusieurs personnes avaient posé des questions.
Une rumeur circulait sur une éventuelle réduction des heures.
Nous n'avions pris aucune décision de cette nature.
J'ai demandé à Janet de réunir les responsables le lendemain.
Il fallait expliquer les faits sans divulguer les informations confidentielles du client.
Le travail continuerait selon les plannings prévus.
Nous étudiions plusieurs options commerciales, mais aucune mesure concernant les salaires ou les horaires n'avait été décidée.
Janet a approuvé.
« Les gens imaginent le pire quand ils n'ont pas d'informations. »
« Je le sais. Nous aurions dû anticiper. »
Le lendemain, David a ouvert la réunion en reconnaissant que certaines inquiétudes avaient été mal comprises.
Il a présenté les éléments que nous pouvions partager.
Puis il a répondu aux questions.
Un chauffeur voulait savoir si ses tournées changeraient.
Une responsable de finition s'inquiétait des commandes urgentes.
David a répondu précisément quand il le pouvait.
Quand il ne savait pas encore, il l'a dit.
Je l'ai observé avec fierté.
Pendant nos premières années, Arthur et moi avions parfois annoncé trop tôt des changements qui n'étaient pas prêts.
Nous pensions rassurer les autres.
Nous créions parfois davantage de confusion.
David avait appris de ces erreurs.
Après la réunion, une employée m'a arrêtée dans le couloir.
Elle voulait me raconter comment elle avait commencé chez nous.
Elle avait postulé après une période sans emploi.
Elle ne connaissait presque rien à la blanchisserie industrielle.
Une collègue plus âgée lui avait appris les procédures de tri et de contrôle.
Aujourd'hui, elle formait à son tour les nouvelles recrues.
« Je ne pensais pas rester autant d'années », m'a-t-elle confié.
« Et qu'est-ce qui vous a fait rester ? »
« Le travail est sérieux. Et quand je fais une erreur, on m'explique comment la corriger. »
Je lui ai dit que j'étais heureuse de l'entendre.
J'ai aussi pensé que cette confiance ne devait jamais être tenue pour acquise.
Une bonne entreprise pouvait se détériorer si ses responsables cessaient d'écouter.
Ce soir-là, j'ai noté cette conversation dans mon carnet.
Je voulais la relire lorsque j'aurais la tentation de juger nos progrès seulement à partir des chiffres.
Les résultats financiers comptaient.
Mais ils ne décrivaient pas tout ce que signifiait travailler quelque part pendant quinze ou vingt ans.
Il y avait les habitudes.
Les liens entre collègues.
La possibilité d'apprendre.
La fierté de résoudre un problème.
Et la sécurité de rentrer chez soi après une journée honnête.
Cliquez ici pour continuer la lecture : PARTIE 15 : Le voyage avec Carol offre à Martha un horizon où ni l’entreprise ni Brenda ne sont au centre
Le tablier tendu par Brenda a réveillé une humiliation ancienne dans la salle de bal du Fairmont Plaza #11
Part 14 of 16
